On distingue généralement trois formes de communication ; la communication interpersonnelle, la communication de groupe et la communication de masse, mais quels sont leurs enjeux ?

La communication interpersonnelle

La communication interpersonnelle se déroule entre deux individus. Elle se construit à partir des interactions, c'est-à-dire des influences réciproques qui s’exercent au fur et a mesure du déroulement de l’échange. Elle peut se faire de manière immédiate (oralement, en présence de l’un et de l’autre) ou de manière médiate en direct (téléphone, visioconférence) ou en différé (lettre, courriel…).

La nature de signes échangés

Les acteurs collaborent à la construction du sens en interprétant des signes émis par l’autre. Ces signes peuvent être :

• Verbaux : Registre de langue, ton
• Non verbaux : Regards, gestes, silences, postures, mimiques, tenue vestimentaire…

Les interprétations se réfèrent à des modèles et à des représentations mentales propres, à des codes sociaux qui varient selon la culture, l’appartenance sociale de chacun des interlocuteurs.

La signification du message

Les même mots ou expressions entendus par plusieurs personnes n’ont pas une signification identique. En effet, la compréhension des mots résulte de multiples facteurs : vécu personnel, expérience, connaissance, culture, milieu, contexte…

Exemple : Le mot travail peut avoir une résonnance positive (emploi qualifié, responsabilité de haut niveau) ou négative (stress, fatigue…).

La qualité de l’échange

La compréhension est mutuelle lorsque le message, l’interprétation et l’intention sont identiques pour l’émetteur et le récepteur (ce qui est rarement le cas). La qualité de l’échange repose donc sur le décodage adéquat des signes transmis par l’autre personne. Ce décodage n’est pas toujours évident. S’il est mal traduit, il pourra être source de malentendus, d’erreurs, d’incompréhensions, voire de conflits.

Tout échange interpersonnel comporte des risque comme :

• L’intrusion : un tiers intervient dans la relation,
• La non-réponse : le récepteur n’a pas entendu ou fait mine de n’avoir pas entendu,
• L’abandon : l’émetteur n’a pas réussi à se faire comprendre et s’en va,
• Le blocage : l’émetteur et le récepteur restent sur leurs positions respectives, leur désaccord empêche la poursuite de la relation.

L’efficacité professionnelle de la communication

L’écoute active est un élément fondamental conditionnant la qualité de la communication. Elle vise à faciliter l’expression de l’autre. Les principales caractéristiques de l’écoute active sont les suivantes :

L’acceptation inconditionnelle de l’autre

• Elle consiste à éviter/refuser tout jugement sur ce que l’autre exprime.
• On parle d’une écoute compréhensive et non interprétative ou évaluative.

La neutralité bienveillante

• Elle représente un engagement positif, sans jugement.

L’authenticité

• Elle exprime l’intérêt réel de chacun des acteurs pour l’expression de l’autre. Elle permet d’instaurer un climat de confiance.

L’empathie

• C’est une qualité, une aptitude, une volonté qui nécessite de contrôler ses propres réactions socio-affectives afin de se rendre disponible. C’est une manière de ressentir ce que l’autre ressent. L’empathie est active et transmissible.
• L’écoute active se manifeste notamment à travers la capacité à reformuler les propos de son interlocuteur. La reformulation consiste à redire en d’autres termes et d’ne manière plus concise ou plus explicite ce que la personne vient d’exprimer afin d’obtenir son accord sur ce qui vient d’être dit.

La communication de groupe

Dans un groupe, un émetteur s’adresse à un ensemble de récepteurs. Le groupe est constitué d’individus ayant un intérêt commun. Il ne faut pas confondre la communication de groupe avec la communication des groupes ou communication interne qui définit les relations de communication établies pas différents individus appartenant à un même groupe au sein d’un groupe. La communication de groupe requiert de la part de l’émetteur une technique de communication fondée sur la rhétorique. Elle peut être oral ou verbal (mailing, e-mailing), médiate ou immédiate. La rétroaction est limitée par rapport à la communication interpersonnelle.

La communication de masse

Les mass media (la presse, la radio, la télévision, les affiches publicitaires) sont les instruments de la communication de masse. La communication de masse est l’ensemble des communications faisant usage des ces outils qui permettent à un émetteur ou un ensemble d’émetteurs de s’adresser au plus grand nombre possible de récepteurs. On parle d’audience large, hétérogène (diversité des origines sociales, sexes, âges, professions…), anonyme et le plus souvent dispersée. Les individus composants cette audience ne sont pas organisés et ont des intérêts divers.

La communication de masse à un caractère public, elle se déroule dans un espace accessible à tous. Les messages, consommés dans un temps court, présentent un caractère de nouveauté. La rapidité de la transmission est donc capitale pour intéresser une masse de récepteurs en attente de nouvelles immédiates.

Exemple : Un reportage télévisé sur une tempête n’a d’intérêt pour la masse de récepteur que dans l’actualité immédiate.

L’influence du contexte

Tout communication, quelle que soit sa forme, est influencée par le contexte dans lequel elle se déroule, notamment par les contraintes pouvant influencer le comportement des acteurs.

Les contraintes matérielles

Le cadre matériel dans lequel se déroule la situation se communication influence la façon de communicative.

Exemple : Une conversation dans un bureau, dans un hall, des échanges dans une salle de réunion, une intervention sur un plateau de télévision en situation de communication de crise, l’envoi d’un mailing à des prospects.

Les contraintes socioculturelles et organisationnelles

• Le statut

C’est la place qui est donnée à un individu dans une société. De cette place découle le type de communication que l’individu établit avec les autres.

Le statut social est repérable par un titre ou une fonction. Il oblige ou permet à un individu certains comportements. Il détermine les attentes réciproques des interlocuteurs en présence.

• Le rôle

C’est l’ensemble des comportements attendus d’un individu. Il peut y avoir conflit lorsque émetteurs ou récepteurs adoptent un comportement différent de celui attendu compte tenu de leur statut.

• L’identité et la culture de l’individu

L’identité est l’ensemble des caractéristiques sociales d’un individu (groupe d’appartenance, de référence, statut…). Elle varie en fonction de la position sociale du moment. Elle entraine des comportements différents pour un même individu, mais aussi pour les interlocuteurs qui s’adaptent à chaque identité.

Exemple : Un dirigeant d’entreprise (position sociale dans le travail) est aussi un père (position social familiale) mais aussi également un grand joueur de golf (position social en situation de loisir).

Le fait que la place des acteurs soient bien identifiées limite les malentendus, les conflits car elle établit des codes précis selon les situations.

La culture d’un individu est ce qu’il a en commun avec les autres membres du groupe, comme les normes ou les valeurs. La façon dont un individu décode un message dépend en grande partie de sa culture.

• La culture de l’organisation où évoluent les individus

La culture d’une organisation est l’ensemble des règles formelles ou informelles partagées par les individus de cette organisation. Il en découle des rituels, des habitudes ou des attitudes non remis en cause. Ces rituels sont souvent repérables par des comportements assez codifiés.

Exemple : Rituels de salutation, rituels de présentation, rituels de remerciement…

• Le contexte temporel

Chacune des formes de communication s’inscrit dans un contexte temporel qui entraîne une rétroaction immédiate, différée voir inexistante.

Les enjeux de la communication

Un enjeu est ce qu’un individu, une entreprise a à gagner ou à perdre, ce qu’il/elle risque lorsqu’il/elle s’engage dans une situation de communication.

• L’enjeu identitaire

Au sein de l’entreprise, chaque individu a un statut, un rôle qui définit sa position dans sa relation aux autres.

• L’enjeu identitaire engage l’image de soi ou celle de l’entreprise.

Exemple : Lors des réunions, le dirigeant s’exprime en premier. Sa position de supérieur hiérarchique se traduit par un temps de prise de parole important.

Ses subalternes, ne lui coupent pas la parole, n’interviennent plus quand le dirigeant signifie la fin de la réunion par une conclusion.

• L’enjeu d’influence

Dans une situation de communication, chaque acteur cherche à influencer l’autre afin de le faire adhérer à son point de vue, d’obtenir la réalisation d’un travail…

Exemple : Un dirigeant établit son influence par un rapport de force (pression, intimidation) ou par un rapport de séduction (complicité, sympathie).

La richesse du registre du vocabulaire traduit ainsi de nombreuses nuances lorsqu’il s’agit de demander l’exécution d’une tâche : ordre, injonction, consigne, conseil

• L’enjeu relationnel

La communication est le passage obligé pour entrer en relation avec autrui. L’enjeu est donc de réussir la communication, notamment en respectant un cadre de référence.

Exemple : Emetteur(s) comme récepteur(s) utilisent les nombreux rituels qui codifient la relation : règle de politesse, de savoir-vivre, présentation, remerciement…).